Kamis, 22 Agustus 2019 Registrasi NewsLetter
User ID:     Password:  
MENU
 
 
KETIKA PELANGGAN IKUT MEMPERBAIKI PELAYANAN
 
07 Juli 2012


(Jakarta – haltebus.com) Kantin Pool PO. Rosalia Indah di Bitung Tangerang, terlihat lengang saat matahari pagi mulai bergeser ke ubun-ubun Sabtu (7/7/12). Sekelompok orang berkumpul di sebuah meja ditemani Yustina Anna Rosalia Kemasang, Direktur Operasional PO Rosalia Indah. Mereka adalah anggota komunitas penggemar bus PO Rosalia Indah yang tengah bersiap-siap menjalankan sebuah misi. “Kami mengadakan kegiatan menyebar kuisioner dalam rangka peningkatan pelayanan pada penumpang,” kata Manangar Simon Petrus Manalu, koordinator kegiatan kepada haltebus.com

Komunitas Rosalia Indah Mania ini beranggotakan 200 orang yang tersebar di berbagai kota di Jawa dan Sumatera, sesuai dengan trayek yang dilayani PO. Rosalia Indah. Menurut Simon, mereka menyebar tiga set kuisioner sepanjang Sabtu-Minggu (7-8 Juli 2012). Kuisioner diedarkan oleh 41 anggota RIM yang terlibat dalam kegiatan ini. Mereka berangkat dari Bitung, Bogor, Ciputat, Kreo dan Merak yang menjadi titik pemberangkatan bus PO yang bermarkas di Palur, Sukoharjo, Jateng itu.


Simon menjelaskan, dari tiga set form kuisioner, mereka menyoroti masalah pelayanan yang dirasakan penumpang, kesiapan armada melayani penumpang dan kru yang bertugas melayani. Jadi, selain mengajukan sejumlah pertanyaan tertulis untuk penumpang tentang pelayanan yang mereka terima, anggota RIM mengamati armada yang dioperasikan sekaligus berinteraksi langsung dengan kru. Khusus pertanyaan tertulis untuk kru yang disoroti adalah masalah kesejahteraan kru. “Kuisioner ini kami susun dan kami diskusikan dengan manajemen, ini kerja sama resmi pertama kami dengan manajemen untuk peningkatan pelayanan,” ujar pria berkacamata ini.


Apa yang dilakukan RIM cukup menarik. Mereka menjaring sukarelawan melalui situs jejaring sosial di dunia maya. Para sukarelawan yang terkumpul tak hanya dari seputar Jabodetabek dan Banten, tetapi juga dari Semarang, Yogya dan Solo. Etape pertama, mereka berangkat Sabtu siang menuju Rumah Makan Sari Boga di Indramayu. Selama perjalanan ini kuisoner diedarkan. Setiap orang dibekali 80 kuisioner yang terdiri dari tiga set tadi. Mereka disebar di berbagai kelas bus yang dioperasikan PO Rosalia Indah. Mulai kelas Super Ekskutif, Eksekutif hingga Non-AC.


Etape kedua, dari Rumah Makan Sari Boga mereka kembali ke pemberangkatan masing-masing dengan menggunakan bus-bus dari berbagai kota di Jawa Tengah dan Jawa Timur. Seperti halnya saat berangkat, saat kembali mereka mengedarkan kuisioner dan mengamati kelayakan armada yang mereka tumpangi. “Sebelum mengajukan kuisoner perkenalkan dulu kita dari mana, jangan memaksa penumpang jika mereka tak mau, begitu juga dengan kru. Sampaikan maksud kita baik-baik,” pesan Simon pada teman-temannya sebelum berangkat.


Lalu apa saja yang mereka soroti dalam kuisioner? Layaknya petugas inspeksi, misalnya, lebih dari 20 hal yang harus dicentang saat melihat kelayakan armada. Mulai kebersihan kabin penumpang, selimut, letak selimut, kebersihan toilet, hingga kejanggalan armada yang mereka rasakan. Untuk penumpang tentu saja mereka menyoroti soal kepuasan penumpang, mulai keramahan kru, kenyamanan armada hingga ketepatan waktu. Untuk
kru, mereka mengajukan pertanyaan, apa yang diharapkan kru terhadap manajemen agar perbaikan pelayanan bisa dilakukan. Tentu saja sesuai mekanisme reward and punishment, kesejahteraan kru harus berkorelasi dengan peningkatan pelayanan.

Direksi yang bertanggungjawab pada operasional PO Rosalia Indah, Yustina Anna Rosalia Kamesang,
ditemani adiknya, Yustinus Rosanto Adi, melepas keberangkatan anggota RIM dari pool Cibitung, Tangerang. Mereka masing-masing dibekali kartu identitas anggota dan seragam selain kuisioner lengkap dengan peralatan alat tulis yang diperlukan.

Anna menyambut positif kegiatan penyebaran kuisioner ini. Dia mengatakan, pihaknya merasa terbantu dengan adanya RIM. Sebagai pelanggan setia, komunikasi antara PO Rosalia Indah sebagai penyedia jasa dengan pelanggan bisa terjembatani oleh RIM. “Kami berharap masukan dari RIM dan apa yang menjadi tanggungjawab kami dalam hal pelayanan bisa terkomunikasikan pada pelanggan lain secara lebih luas,” katanya.

Menurut Anna , keberadaan komunitas penggemar bus bisa menjadi penyemangat bagi pihaknya untuk meningkatkan pelayanan. Respon komunitas ini bisa menjadi salah satu masukan atas apa yang dilakukan PO Rosalia Indah untuk pelanggan. Ibu satu putri ini mengaku salut atas militansi RIM untuk bersama-sama memperbaiki pelayanan jasa transportasi bus AKAP yang mereka rintis lebih dari 20 tahun lalu itu. “Jika kerjasama bisa berkembang kami perlu mempertimbangkan membentuk unit kerja khusus yang berinteraksi dengan komunitas seperti RIM,” kata Anna.

Seperti apa ya militansinya? Agung Yuniarto misalnya, sengaja datang dari Yogyakarta menyempatkan ikut menyebar kuisioner. Mahasiswa Sekolah Tinggi Seni dan Desain VISI ini mengaku tak keberatan datang jauh-jauh untuk berpartisipasi membantu peningkatan pelayanan bus yang disenanginya. Meski tinggal di Yogyakarta, dia membeli tiket di kantor pusat PO Rosalia Indah di Palur, Sukoharjo. “Semakin banyak yang kita dapatkan, kita ketahui maka makin tahu mana yang baik dan mana yang buruk, khususnya untuk pelayanan. Senang bisa menyampaikan apa yang jadi uneg-uneg penumpang pada manajemen,” kata dia tentang alasan keikutsertaannya.


Agus Suratno punya alasan lain. Dia mengaku ingin ikut meningkatkan pelayanan yang diberikan PO Rosalia Indah. Menurut dia, banyak masukan RIM diakomodir oleh manajemen. Karena itu, dia dan teman-temannya tak ragu-ragu menyiapkan berlembar-lembar kuisioner, juga 3200 permen sebagai souvenir tanda terima kasih pada partisipan. Tak ketinggalan pula, ternyata setiap peserta diberi uang saku Rp. 35 ribu per orang. “Semua kebutuhan biaya kegiatan kami diambil dari uang saweran kami, Rosalia Indah hanya memfasilitasi kegiatan kami. Pengelolaan uang selalu transparan,” ujar dia.


Nah, ternyata jika diarahkan, penggemar bus yang tak lain pengguna jasa transportasi bus bisa dimanfaatkan sebagai mitra. Di balik itu, mereka juga bisa menjadi sarana promosi gratis. Di Indonesia, informasi dari mulut ke mulut kerap menjadi cara berpromosi yang ampuh. Tetapi harus diingat, informasi dari mulut ke mulut itu harus disertai fakta bahwa pelayanan untuk pelanggan menjadi prioritas utama.(naskah : mai/foto : mai)
 
 

Home   |   Tentang Kami   |   Halte Berita    |   Profil    |   Sudut Halte    |   Halte Advertorial    |   Halte Manca    |   Halte Wisata    |   Hubungi Kami   |   Registrasi Newsletter
haltebus.com © Copyright 2011 - 2013